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«Es war ein grosser Schritt für mich die Teamleitung zu übernehmen.»

Interview Sylvie Lorenzo
Sylvie Lorenzo, 34, Teamleiterin Feedback- und Kulanzmanagement.

Sylvie, wie kann man sich deine Arbeit vorstellen?
Ich bin zu 50 Prozent im laufenden Geschäft tätig und zu 50 Prozent in der Funktion als Teamleiterin. Jeden Tag gibt’s neue Stories. Insbesondere bei schwierigen Anfragen muss ich meine Mitarbeiter/-innen unterstützen. Mein Job ist vergleichbar mit der Detektivarbeit. Oft müssen wir Fällen nachgehen und Nachforschungen anstellen um herauszufinden, was genau passiert ist, um dann mit dem Kunden die beste Lösung zu finden. Im Idealfall schaut dabei am Ende des Tages eine Win-Win-Situation heraus. Wir gehen unserer Arbeit sehr ambitioniert nach, denn wir stecken täglich unser Herzblut rein und setzen uns für die SBB ein, um zufriedene Kundinnen und Kunden zu haben.

Welches sind die grössten Herausforderungen in deinem Job?
Geschieht ein Ereignis im Bahnverkehr werden wir im Feedback- und Kulanzmanagement überhäuft mit Kundenreaktionen. Stellwerkstörungen, Streiks usw. bekommen wir sofort zu spüren. Die Kunden wollen immer unverzüglich eine Antwort, aber bis die nötigen Informationen bei uns sind, vergeht meistens eine Weile. In solchen Situationen sind schnelles Handeln, gute Koordination mit der Fachführung in Bern und viel Beratungsleistung wichtig. Da bin ich als Teamleiterin besonders gefragt. Ich muss die Mitarbeitenden informieren was läuft, wie kulant wir sind und ihnen die nötigen Instrumente zur Verfügung stellen, damit sie angemessen auf die Kundenreaktionen eingehen können.

Worauf bist du stolz?
Stolz bin ich auf mein super motiviertes Team und darauf, dass sie auch in schwierigen Situationen das Lächeln auf den Lippen behalten. Man hilft einander und das motiviert mich, dass es so gut harmoniert. Natürlich bin ich auch stolz darauf, dass ich diese Abteilung aufbauen konnte und heute Teamleiterin von acht Leuten bin – nie hätte ich gedacht, dass ich mal in dieser Position sein werde.

Wie bist du zur SBB gekommen?
Ich wollte mit Menschen zu tun haben und meine Sprachen brauchen. Aber ich gebe zu, das war ein Blindflug als ich diese Ausbildung angefangen habe. Zum Glück hat sich herausgestellt, dass die SBB eine tolle Arbeitgeberin ist – deshalb bin ich auch nach 12 Jahren noch hier. Die Türen stehen offen und die Möglichkeiten, die sich mir bieten sind breit gefächert.

Was sind deine beruflichen Ziele in nächster Zukunft?
Ich möchte auf jeden Fall mein Team weiterentwickeln und gleichzeitig den Kundenkontakt beibehalten. Es war ein grosser Schritt für mich die Teamleitung zu übernehmen. Meine Bedingung war, dass ich mit einem Bein im täglichen Geschäft bleiben kann. Das ist mir ein Anliegen, um die Kundenorientierung nicht zu verlieren.

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