Kundeninformation im Störungsfall.

Ein wichtiger Bestandteil der Kundeninformation ist es, im Störungsfall Reisende über Änderungen zu informieren.

In solchen Fällen werden Störungsinformationen, alternative Reiseempfehlungen oder Bahnersatzinformationen auf dem Betriebslagemonitor am Bahnhof angezeigt. Damit die Informationen für Kunden und Kundinnen verständlich und einfach zu lesen sind, testet das zuständige Projektteam die grafische und inhaltliche Umsetzung immer wieder mit Kundinnen und Kunden.

Ziel des Projekts?

Im Rahmen des Projekts «Kundeninformation im Störungsfall» sollten Kundenstimmen zum Betriebslagemonitor befragt werden. Es sollte herausgefunden werden ob die inhaltlichen und grafischen Anzeigeänderungen im für Kunden und Kundinnen übersichtlich und verständlich sind. Ausserdem wollte das Projektteam prüfen welche (weiteren) Informationen von Kunden und Kundinnen grundsätzlich auf dem Betriebslagemonitor erwünscht und erwartet werden. 

Wann und wie wurde getestet?

  • Am 2. März 2020 fanden fünf Einzelinterviews in Bern statt
  • Zusätzlich fand am 4. März 2020 eine Fokusgruppe mit zehn Personen in Zürich statt

Was kam dabei heraus?

Für die Projektleitung war es äusserst interessant, die Bedürfnisse direkt von Kundenstimmen zu erfahren.

Trotz sehr individueller Informationsbedürfnisse konnte das Projekt Tendenzen durch die Interviews und das Gruppeninterview erkennen. 

  • Um sich über Störungsfälle zu informieren, benutzen viele Kundenstimmen andere Medien, wie z.B. die mobile App oder Abfahrtsmonitor, und nicht den Betriebslagemonitor. 
  • Bei "normalen" Störungen, die nicht länger als eine Stunde andauern, wird die Anzeige auf dem Betriebslagemonitor nur selten aufgesucht. Kundenstimmen suchen eher intuitiv nach alternativen Verbindungen. Erst wenn z.B. ein Bahnersatz organisiert werden muss, steigt das Interesse nach Informationen des Betriebslagemonitors. 
  • Die Kundenstimmen kritisierten, dass grundsätzlich zu viele und zum Teil redundante Informationen auf dem Betriebslagemonitor angezeigt werden. Dies empfanden einige als verwirrend. Die Hauptinformationen im roten Teil der Anzeige reichen den Befragten in den meisten Fällen. Bei einem Bahnersatz hingegen, sind Reisende eher auf zusätzliche Informationen angewiesen und wünschen sich klare Details zu z.B. Strecke, Abfahrtsort und Takt des Ersatzes. 
  • Warninformationen (in rot) werden als sinnvoll erachtet, Informationen zu alternativen Routen hingegen (in blau) weniger, da diese nie so personalisiert aufgeführt werden können, wie dies für den Reisenden wünschenswert wäre.
  • Die gewählte Schriftgrösse bewerteten einige Befragten als zu klein.
  • Die thematische Zuordnung der Informationen in die roten und blauen Felder finden die Befragten sinnvoll.
  • Aus dem Kundeneinbezug hat sich zudem herausgestellt, dass die Lage der Betriebslagemonitore am Bahnhof eine entscheidende Rolle spielt, wenn es darum geht, ob die Monitore überhaupt beachtet werden. Der Betriebslagemonitor wird nur benutzt, wenn er sich auf direktem Weg zum Zug befindet. Umwege werden keine gemacht.

Wie weiter?

Infolge der Erkenntnisse wurden folgende Massnahmen getroffen:

  • Die Betriebslagemonitore zeigen bei einer Störung im roten Teil weiterhin die Basisinformation an. Bei einem Ereignis mit Bahnersatz werden die Strecke und, wo möglich, Abfahrtsort des Bahnersatzes im blauen Teil angezeigt.
  • Generell werden Informationen auf dem Betriebslagemonitor entschlackt. Beispielsweise wird der Satz «Bitte überprüfen Sie ihre Verbindungen» gänzlich gestrichen. Durch das Weglassen von überflüssigen und redundanten Textbausteinen soll der Monitor weniger überladen wirken. Dies betrifft insbesondere den blauen Teil des Betriebslagemonitors (informativ: Die Umsetzung erfolgt im Laufe eines weiteren Projektes).

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