Weiterentwicklung Kundendienst.

Der SBB Kundendienst hat stets ein offenes Ohr für die Anliegen von Kund*innen, ob per Mail oder Telefon. 

Doch auch der Kundendienst selbst ist bemüht seinen Service stets zu verbessern. Bei diesem Prozess sollten echte Kund*innen der SBB ihre Gedanken miteinbringen.

Ziel des Projekts? 

Im Rahmen der Weiterentwicklung des SBB Kundendienstes wollte das Projektteam erfahren, wie Kund*innen von der SBB informiert werden wollen. Ausserdem sollte der Rückmeldeprozess an Kund*innen verbessert werden. Der Kundendienst wollte Kund*innen in Zukunft nämlich vermehrt aufzeigen, was mit deren Feedback passiert ist. Wie SBB Kund*innen konkret über die Ergebnisse ihres Feedbacks informiert werden sollten, stand aber noch offen. Durch einen einfach Kundeneinbezug sollten bereits bestehende Ideen der Projektverantwortlichen überprüft werden.

Wann und wie wurde getestet?

Am 24. und 25. August 2020 erfolgte ein «Design Thinking Workshop» in Bern, zu dem drei Kundenstimmen eingeladen und ein Design Thinking Experte hinzugezogen wurden.

Was kam dabei heraus?

Der Workshop machte deutlich, dass sich die Ideen zur Weiterentwicklung des Kundendienstes nicht gänzlich mit den Bedürfnissen der befragten Kundenstimmen decken. 

Der SBB Kundendienst konnte durch den Kundeneinbezug konkret folgendes feststellen:

  • Die Kern-Kompetenzen des Kundendienstes haben laut Kundenstimmen weiterhin Priorität.
  • Die Kommunikation zwischen Kund*innen und Kundendienst sollte laut Kundenstimmen in Zukunft gratis sein und auch über neue Kanäle, wie WhatsApp, ausprobiert werden. 
  • Kundenstimmen schätzen persönliche und individuelle Antworten des SBB Kundendienstes sehr.
  • Für Kundenstimmen war eine Information über die Ergebnisse ihres Feedbacks weniger relevant. Sie stuften eine schnelle und verständliche Reaktion des Kundendienstes auf ihre Rückmeldungen als wichtiger ein. 

Für die Projektleitung war der Einbezug von echten Kund*innen der SBB von grosser Bedeutung. Ohne das direkte und offene Feedback der Kundenstimmen, wäre ein Produkt einwickelt worden, das die Kund*innen der SBB nicht zufriedengestellt hätte.

Wie weiter?

  • Durch den Einbezug der Kundenstimmen wird die ursprüngliche Idee zur Weiterentwicklung des Kundendienstes gestoppt. Die Verantwortlichen werden nicht länger auf ihrer bisherigen Annahme, zur Verbesserung des Feedbackprozesses, bauen.
  • Stattdessen hat das Projekt wichtige neue Inputs zur Weiterentwicklung des Kerngeschäftes erhalten. Diesen wird es mit dem Leitungsteam nachgehen. Die Projektleitung ist den Kundenstimmen sehr dankbar für ihre Ideen zur Verbesserung des Kundendienstes. 

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