Billets individuels.

• Pour les retards d’au moins 60 minutes, le remboursement correspond à 25% du prix du billet.
• Pour les retards d’au moins 120 minutes, le remboursement correspond à 50% du prix du billet.
• Seuls les remboursements dont le montant est supérieur à 5 francs sont versés.

Abonnements.

Pour les retards d’au moins 60 minutes, le remboursement correspond à la valeur journalière de l’abonnement ou à un montant minimum de 5 francs.

Formulaire de demande.

Si vous pouvez prétendre à une indemnisation, nous vous invitons à compléter le formulaire de demande en ligne dans les 30 jours suivant votre voyage. À noter: le remboursement ne peut pas être traité dans les Centres voyageurs CFF.

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Si vous pouvez prétendre à une indemnisation, nous vous invitons à compléter le formulaire de demande en ligne. À noter: le remboursement ne peut pas être traité dans les Centres voyageurs CFF.

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Avant le départ: 

Si, en raison d’un retard ou d’une suppression de train, votre voyage n’a plus raison d’être, vous pouvez l’annuler et obtenir le remboursement du prix du billet.

Pendant le voyage:

Si vous ne pouvez plus poursuivre votre voyage comme prévu en raison d’un retard ou d’une suppression de train, vous pouvez l’interrompre, faire gratuitement demi-tour avec le prochain itinéraire adapté, et obtenir le remboursement du prix du billet.

Si vous ne pouvez plus atteindre votre destination le jour même en raison d’une suppression ou d’un retard, vous pouvez prétendre à la prise en charge de vos frais d’hôtel (petit-déjeuner inclus) ainsi qu’au transport depuis la gare jusqu’à l’hôtel et inversement. 

Le montant maximum pour une nuit d’hôtel avec petit-déjeuner s’élève à 200 francs. Si un trajet en taxi s’avère plus pertinent, la course sera aussi prise en charge pour un montant maximum de 200 francs. Les indemnisations sont uniquement obtenues sur présentation des quittances originales. Si vous êtes concerné·e, veuillez dans tous les cas vous rapprocher du personnel de votre train ou du personnel de surveillance de la gare où vous vous trouvez. S’il est établi suffisamment tôt que vous ne pourrez pas atteindre la dernière correspondance (à certains endroits, il arrive que le dernier train circule en tout début de soirée), vous pouvez aussi vous adresser au personnel du guichet de la gare. Il vous aidera à trouver un taxi ou un hôtel et pourra vous remettre un bon à utiliser dans l’hôtel ou le taxi. 

En cas d’événements majeurs, des taxis collectifs peuvent être organisés.

Les CFF sont tenus d’acheminer les voyageurs à destination le jour même (destination finale sur le billet), même si cela implique plusieurs changements ou un détour.  La loi sur le transport de voyageurs ne prévoit en revanche aucun versement d’indemnités si les voyageurs manquent une correspondance aérienne, une représentation théâtrale, un concert ou s’ils sont absents au travail, lors d’examens, etc.

Sous réserve de disponibilité ou de livraison possible en gare ou à bord du véhicule, vous bénéficiez de repas et de boissons en fonction du temps d’attente.

Dans la plupart des cas, chaque titre de transport vendu constitue un contrat de transport. Si le train arrive en retard à la destination finale indiquée sur ce titre de transport, vous avez droit à une indemnisation partielle (en pourcentage) du prix de transport de ce titre, c’est-à-dire de ce contrat de transport.

Si vous possédez plusieurs contrats de transport, vous ne pouvez demander une indemnisation que pour le contrat pour lequel vous avez subi un retard.

Exemple: Genève–London via Paris.

Deux titres de transport ont été émis pour ce voyage: Genève–Paris et Paris–London. Chacun d’eux constitue un contrat de transport distinct.

Exemple: Zürich HB–Lübeck Hbf. via Basel SBB, Frankfurt Main Hbf et Hannover.

Dans la plupart des cas, ce voyage peut être vendu comme un seul et même titre de transport, c’est-à-dire comme un contrat de transport ininterrompu, même si vous devez changer plusieurs fois de train. 

Exemple: Luzern–Venezia via Arth-Goldau.

Si vous achetez ce voyage en une fois auprès des CFF, vous concluez un contrat de transport ininterrompu, même si vous recevez deux titres de transport. Votre billet de correspondance Luzern–Arth-Goldau est vendu sans TVA et forme ainsi, avec le billet EC Arth-Goldau–Venezia, un contrat de transport ininterrompu. 

Exemple: Bern–Milano.

Vous voyagez avec l’EuroCity direct Bern–Milano. Lors de ce trajet, vous utilisez votre AG jusqu’à la gare-frontière de Domodossola, puis un nouveau billet que vous avez acheté sur trenitalia.com. Par conséquent, vous possédez deux contrats de transport nationaux, soumis chacun aux droits nationaux des voyageurs définis par les entreprises de chemin de fer correspondantes.

• Pour les retards d’au moins 60 minutes (ou d’au moins 30 minutes pour les TGV), le remboursement correspond à 25% du prix du contrat de transport.
• Pour les retards d’au moins 120 minutes, le remboursement correspond à 50% du prix du contrat de transport, même pour les TGV.
• Vous devez présenter votre demande de remboursement à l’entreprise de chemin de fer auprès de laquelle vous avez acheté vos billets.

Votre droit à une indemnisation est valable par contrat de transport. Si vous arrivez à la gare de destination indiquée sur votre contrat de transport avec un retard d’au moins 60 minutes (ou 30 minutes pour les TGV), vous pouvez prétendre à une indemnisation. 

Ce droit est valable indépendamment du train et de l’entreprise de chemin de fer concernés par le retard. La seule condition est de posséder un titre de transport pour le trajet effectué.

Exemple: Genève–London via Paris.

Deux titres de transport -> deux contrats de transport.

Votre train TGV Lyria en provenance de Genève arrive à Paris Gare-de-Lyon avec un retard de 35 minutes. En conséquence, vous manquez votre Eurostar pour Londres. En gare de Paris Gare-du-Nord, Eurostar vous réserve une place dans le prochain train pour Londres. Vous arrivez finalement à destination avec 150 minutes de retard. Vous avez droit à une indemnisation de 25% du prix du contrat de transport Genève–Paris.

Exemple: Zürich HB–Lübeck Hbf. via Basel SBB, Frankfurt Main Hbf et Hannover.

Un titre de transport -> un contrat de transport.

À Hanovre, vous manquez votre train en correspondance pour Hambourg, où vous arrivez finalement avec 62 minutes de retard. Vous avez droit à une indemnisation de 25% du prix du contrat de transport Zürich HB–Lübeck Hbf.

Exemple: Luzern–Venezia via Arth-Goldau.

Deux titres de transport -> un contrat de transport.

Pour votre voyage de Lucerne à Venise, vous avez acheté en une fois auprès des CFF un billet de correspondance sans TVA et un billet EC. Votre train EC est finalement détourné via Bologne. Vous arrivez ainsi à Venise avec un retard de 125 minutes. Vous avez droit à une indemnisation de 50% du prix du contrat de transport Luzern–Arth-Goldau–Venezia.

Exemple: Bern–Milano.

Deux titres de transport -> deux contrats de transport.

Vous voyagez avec l’EuroCity direct Bern–Milano. Lors de ce trajet, vous utilisez un AG jusqu’à la gare-frontière de Domodossola, puis un nouveau billet que vous avez acheté sur trenitalia.com. Le train EC arrive à Milan avec 45 minutes de retard. Vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation dans le cadre des droits internationaux des voyageurs.

Achat du billet international auprès des CFF.

Si vous avez acheté un billet international auprès des CFF et pouvez prétendre à une indemnisation à cause d’un retard, nous vous invitons à compléter le formulaire ci-dessous.

Achat du billet auprès d’une autre entreprise ferroviaire ou d’une agence de voyage.

Dans ce type de cas, vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation de la part des CFF.

Présentez toujours votre demande d’indemnisation auprès de l’entreprise ferroviaire ou de l’agence de voyage (en ligne) à laquelle vous avez acheté votre billet.

Vous avez jusqu’à 90 jours maximum après le voyage pour déposer une demande d’indemnisation.

Veuillez noter que seules les indemnisations dont le montant est supérieur à 5 francs sont versées.

Ces frais supplémentaires sont remboursés par l’exploitant du réseau ayant engendré ces frais, même si le retard a été occasionné par une autre entreprise de chemin de fer.

Il importe toutefois de savoir si vous avez manqué le dernier train de la journée dans le cadre d’un contrat de transport ininterrompu ou de deux contrats de transport distincts. 

Conseil pour votre prochain voyage: nous vous recommandons d’acheter l’assurance annulation comme prestation complémentaire en ligne ou à un guichet desservi, le même jour que votre billet.

Exemple avec un contrat de transport unique.

Vous avez acheté un titre de transport ininterrompu auprès des CFF pour votre voyage en train Lausanne–Zürich HB–Salzburg–Wien. Vous avez donc conclu un seul et même contrat de transport. Votre train subit un retard à Salzbourg. Résultat: vous manquez le dernier train de la journée à destination de Vienne. Vous avez droit à une nuit d’hôtel. Les frais correspondants sont pris en charge par les ÖBB, étant donné que vous vous trouvez en Autriche. En revanche, c’est aux CFF de vous indemniser pour le retard.

Exemple avec plusieurs contrats de transport distincts.

Vous avez acheté deux titres de transport auprès des CFF pour votre voyage en train Basel SBB–Milano–Roma Termini. Vous avez donc conclu plusieurs contrats de transport. Votre train subit un retard à Milan. Résultat: vous manquez le dernier train de la journée à destination de Rome. Comme vous avez manqué une correspondance dans le cadre de deux contrats de transport distincts, vous ne pouvez pas prétendre à la prise en charge des frais pour une nuit d’hôtel. Ces coûts sont donc à votre charge. En revanche, vous pouvez demander une indemnisation aux CFF pour le retard du train. En outre, Trenitalia peut vous réserver une place dans la première correspondance du lendemain offrant des places disponibles. 

Exemple de grève.

Vous avez acheté auprès des CFF un titre de transport pour votre voyage en train Lugano–Basel SBB–Frankfurt Main Hbf–Amsterdam. Vous avez donc conclu un contrat de transport ininterrompu. En raison de grèves à l’étranger, vous vous retrouvez bloqué·e à Francfort. La Deutsche Bahn ne prend en charge que la nuit à l’hôtel à condition que vous n’ayez pas été informé·e en amont de la grève (p. ex. via les médias).

Exemple: Chur–Bellinzona–Milano–Roma Termini.

Vous avez réservé auprès des CFF un voyage de Coire à Bellinzone (en CarPostal) puis de Bellinzone à Milan (en EuroCity). De plus, vous avez acheté via un vendeur tiers un voyage en Frecciarossa de Milan à Rome.

Si votre EuroCity arrive en retard à Milan et que vous manquez votre correspondance en Frecciarossa pour Rome, l’«Accord concernant la poursuite du voyage en trafic international ferroviaire de voyageurs (AJC)» s’applique.

Signé par 16 exploitants ferroviaires européens, cet accord permet aux personnes voyageant au niveau international de prendre le prochain train avec des places disponibles sans frais supplémentaires si elles manquent leur correspondance.

Comme vous avez manqué votre correspondance en Frecciarossa à cause du retard de votre EC, Trenitalia, qui fait partie des signataires de l’AJC, vous réserve sans frais supplémentaires une place dans le prochain Frecciarossa disponible.

Pour pouvoir voyager avec cet autre train, vous devez toutefois présenter une attestation de retard à un guichet Trenitalia de Milan. Cette attestation vous sera remise soit directement par un·e agent·e du train en retard, soit à un guichet Trenitalia à Milan. La procédure est la même pour tous les exploitants ferroviaires signataires de l’accord.

Vous ne pouvez pas prétendre à l’indemnisation de votre nuit d’hôtel ni de la poursuite de votre voyage en taxi.

Conseil pour votre prochain voyage: nous vous recommandons d’acheter l’assurance annulation comme prestation complémentaire en ligne ou à un guichet desservi, le même jour que votre billet.

Des conditions d’indemnisation spécifiques s’appliquent à l’Interrail Pass, l’Eurail Pass, etc.:

Conditions d’indemnisation Eurail (en anglais)Ouverture du lien dans une nouvelle fenêtre.
Conditions d’indemnisation InterrailOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre.

Vous bénéficiez des mêmes droits et pouvez prétendre à la même indemnisation qu’en cas de retard ou de suppression de train. 

Certains défauts de qualité peuvent donner droit à une indemnisation, selon leur nature. Il importe, dans ce cas, que ces défauts soient confirmés par le personnel ferroviaire. Sans confirmation, toute vérification ultérieure est impossible: les demandes d’indemnisation peuvent ainsi être rejetées.

Le dysfonctionnement du chauffage ou de la climatisation dans un train de nuit, ou encore l’absence de places disponibles malgré le paiement d’une réservation, peuvent être considérés comme des défauts de qualité.

Les demandes sont traitées et réglées par l’entreprise de chemin de fer qui a vendu les billets ou auprès de laquelle le défaut est survenu. Toutefois, l’entreprise de chemin de fer auprès de laquelle le défaut est survenu doit entamer les démarches d’indemnisation pour que vous puissiez recevoir le montant correspondant.