Groupe d’expériences à la gare d’Olten.

La gare d’Olten est un point nodal majeur du réseau ferroviaire suisse. Elle est fréquentée quotidiennement par de nombreux clientes et clients qui sont attentifs à ce qui s’y passe. 

L’objectif du projet?

Découvrir la gare d’Olten selon une toute nouvelle perspective: celle d’un groupe de clients. Il est important que ce groupe soit constitué de clientes et clients dont les habitudes de voyage sont très différentes. Par exemple: des pendulaires, des étudiantes et étudiants, des personnes voyageant dans le cadre de leurs loisirs avec ou sans enfant, etc.

Quand et comment le projet s’est-il déroulé?

Cinq rencontres physiques ont eu lieu à la gare d’Olten. Lors de chacune d’entre elles, le groupe a échangé sur différents thèmes relatifs à la gare d’Olten et a rencontré plusieurs collaboratrices et collaborateurs des CFF.  

Septembre 2018.

  • Présentations 
  • Visite de la gare d’Olten 
  • Propositions du groupe pour les futurs thèmes de discussion sur la gare d’Olten

Novembre 2018.

  • Travail de groupe sur les sujets suivants: qualité du séjour, signalétique et offre commerciale 
  • Invité: représentant du propriétaire CFF Infrastructure

Mars 2019.

  • Découverte des divisions et unités des CFF 
  • Invités: cheffes et chefs de région CFF Voyageurs, personnel de nettoyage de CFF Facility Management, collaboratrices et collaborateurs de Securitrans et de la Police des transports.

Août 2019.

  • Célébration des premiers succès du groupe d’expériences 
  • Informations concernant le projet de transformation de la gare «Olten Umbau Insellage»
  • Accès aux coulisses de différents bâtiments de la gare d’Olten
  • Invités: collaboratrices et collaborateurs de CFF Développement

Novembre 2019.

  • Clôture du projet 
  • Remerciement des participantes et participants et célébration de leurs succès
  • Visite du centre d’exploitation d’Olten suivie d’un cocktail

Quels sont les résultats? 

Les responsables du projet ont été surpris de constater combien les clientes et clients des CFF étaient enclins à donner leur avis sur la gare d’Olten. Et ce, malgré le fait qu’il n’y ait eu qu’une seule affiche accrochée en gare pour rechercher des participantes et participants et qu’aucun dédommagement n’était prévu pour leur participation aux rencontres. 

Il est vite devenu évident que le groupe d’expériences devrait se réunir non pas une seule fois, mais cinq fois sur une durée de 18 mois. 

Grâce aux échanges en direct avec les voix clients, nous avons pu élargir le point de vue des collaboratrices et collaborateurs CFF ainsi que celui de la clientèle. La compréhension mutuelle s’en est trouvée renforcée. 

Réussites concrètes à la gare d’Olten:

  • Contre le gaspillage alimentaire
    Deux magasins de la gare d’Olten donnent leurs invendus au RestEssBar (frigo à restes) qui les collecte afin de les redistribuer. 
  • Défibrillateur dans le passage souterrain
    Un défibrillateur a été installé dans le passage inférieur Martin-Disteli. 
  • Fontaine à eau au point de rencontre
    L’idée d’une fontaine à eau au point de rencontre a été transmise au/à la responsable de projet concerné(e). 
  • Offre de commerces
    Les souhaits et idées d’offre de commerces ont été transmis à la responsable du projet «Olten Umbau Insellage».
  • Groupe de clients satisfaits et reconnaissants
    Les clientes et clients ont tellement apprécié le groupe d’expériences qu’ils se disent prêts à s’impliquer dans d’autres projets des CFF. 

Quelles sont les prochaines étapes?

Aucune rencontre active n’a lieu actuellement en gare d’Olten. Néanmoins, les participantes et participants continuent d’échanger avec la direction de projet. Les retours sont transmis régulièrement à la gare d’Olten et pris en considération. Tous les membres du groupe d’expériences sont disposés à donner leur opinion et à partager leur point de vue client dans le cadre de futurs projets en gare d’Olten ou d’autres innovations aux CFF.

Contenu complémentaire

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