Nuovo portale di assistenza e contatto.

L’esigenza di navigare in un sito web con pochi clic e senza dover leggere troppo è sentita ovviamente anche per ffs.ch. 

A volte, tuttavia, la varietà dell’offerta delle FFS può addirittura risultare eccessiva: alcuni clienti non trovano i contenuti che cercano e rivolgono le loro domande al Servizio clienti FFS. 

Un ulteriore problema è la scelta del canale di contatto, poiché spesso non viene ancora individuato il servizio responsabile corretto.

Qual è l’obiettivo del progetto?

Con il nuovo portale di assistenza e contatto questi problemi saranno presto risolti. Il portale sarà configurato in modo centralizzato e personalizzato e condurrà con pochi clic alla risoluzione dei problemi. Inoltre, i clienti saranno indirizzati al contatto o canale corretto. In una fase di ampliamento saranno anche indicati in modo personalizzato i tempi di attesa per le telefonate e i tempi di risposta per la corrispondenza. 

«La voce cliente FFS» verificherà e migliorerà la struttura del portale di assistenza e contatto.

Quando e come si è svolto il test?

A giugno e luglio 2020 hanno avuto luogo un sondaggio online e un test online sulla struttura di navigazione, chiamato Treetest.

Che cosa è emerso?

  • I responsabili del progetto hanno optato per il portale con la migliore valutazione da parte delle voci clienti, integrandolo con gli aspetti valutati positivamente della struttura alternativa. 
  • Grazie alle voci clienti è stato possibile adeguare sia singole denominazioni sia l’intera sequenza di argomenti del portale. 
  • In seguito ai risultati del test sono state poi apportate ulteriori singole modifiche, al fine di configurare il portale in modo ancora più ottimale per i nostri clienti.

Quali sono i prossimi passi?

La direzione del progetto desidera ringraziare tutti i partecipanti per il loro contributo e i preziosi spunti, feedback e idee. Tutte queste osservazioni sono state attentamente prese in considerazione ed elaborate, e il risultato sarà presto visibile sul sito web. In questo modo i clienti potranno reperire le informazioni in modo semplice, veloce e autonomo all’interno di un portale centrale e trasparente.

Ulteriori contenuti

Sostituzione Internet Explorer 11.

Microsoft continua a offrire il supporto di Internet Explorer 11 (maggiori informazioni su microsoft.comIl link si apre in una nuova finestra.). Tuttavia, continuando a utilizzare questo browser per accedere a FFS.ch, in futuro potrebbero verificarsi limitazioni alle funzionalità e problemi di visualizzazione. Per questo motivo, raccomandiamo di utilizzare un browser più moderno (ad es. Mozilla FirefoxIl link si apre in una nuova finestra.Google ChromeIl link si apre in una nuova finestra.Microsoft EdgeIl link si apre in una nuova finestra.).

Sappiamo che passare a un nuovo browser possa comportare un notevole cambio di abitudini e un certo grado di insicurezza. Grazie a un browser aggiornato, in futuro potrete accedere a Internet in modo più veloce e sicuro. Continueremo a lavorare con il massimo impegno anche in futuro per garantirvi un accesso inclusivo e senza barriere a FFS.ch.