Wer seine Reise nicht gleichentags fortsetzen kann, hat Anrecht auf Ersatz der entstandenen Unkosten. Der Höchstbetrag für eine Übernachtung mit Frühstück beträgt dabei 150 Franken. Ist eine Taxifahrt sinnvoller, wird auch diese bis zum Höchstbetrag von 150 Franken gewährt. Entschädigungen erfolgen nur gegen Originalquittungen. Die Kundinnen und Kunden sollen sich auf jeden Fall beim Zug- oder Schalterpersonal melden. Dieses unterstützt bei der Taxi- oder Hotelsuche und kann auch einen Gutschein abgeben, der dann im Hotel bzw. im Taxi abgegeben werden kann. Ebenso können bei grösseren Ereignissen Sammeltaxis organisiert werden.

Die SBB ist von ihrer Haftung befreit, wenn sie beweist, dass der Schaden auf ein Verschulden der Reisenden zurückzuführen ist oder auf Umständen beruht, die sie nicht vermeiden und deren Folgen sie nicht abwenden konnte (z.B. Personenunfall, Unwetter, Steinschlag, Streik etc.).

Die SBB ist verpflichtet, die Kunden gleichentags an ihr Ziel (Endziel auf der Fahrkarte) zu bringen – dies auch mit mehrmaligem Umsteigen oder über einen Umweg. Entschädigungen wegen verpasster Fluganschlüsse, Theatervorstellungen, Konzerte, Arbeitsausfall, Prüfungen etc. sind hingegen im Personenbeförderungsgesetz nicht vorgeschrieben.

Die Vergütung solcher Zusatzkosten wird durch die jeweilige Bahn erstattet, bei der die Kosten entstanden sind, und zwar unabhängig davon, ob die Verspätung durch ein anderes Bahnunternehmen entstanden ist. Rechtsgrundlage ist das nationale Personenbeförderungsgesetz der bezahlenden Unternehmung. Der Antrag ist an diejenige Bahn zu stellen, die die Fahrkarte ausstellte.

Die Kunden haben einen Entschädigungsanspruch pro Transportvertrag (jede Fahrkarte ist ein Transportvertrag). Sobald der Kunde mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten den Zielbahnhof auf seiner Fahrkarte erreicht, hat er Anspruch auf eine Entschädigung. Dabei spielt es keine Rolle, welcher Zug und welches Eisenbahntransportunternehmen die Verspätung verursacht hat. Voraussetzung dafür ist, dass der Kunde eine Fahrkarte für die befahrene Strecke besitzt. TGV-Kunden erhalten bereits ab einer Verspätung von 30 Minuten eine Entschädigung.

Jede einzelne verkaufte Fahrkarte ist ein Transportvertrag. Wird nun das Endziel auf dieser Fahrkarte mit Verspätung erreicht, erhält der Kunde eine prozentuale Entschädigung dieser Fahrkarte bzw. dieses Transportvertrags.

Beispiel: Bern–London via Paris

Für diese Verbindung gibt es zwei Fahrkarten: Bern–Paris und Paris–London. Folglich entstehen auch zwei Transportverträge. Ist nun der TGV zwischen Bern–Paris verspätet, so erhalten die Kunden eine Entschädigung für diese Strecke. Dasselbe gilt für die Strecke Paris–London.

Beispiel: Sierre–Luxembourg

Kann diese Verbindung mit einer Fahrkarte verkauft werden, so gilt die Ankunftszeit in Luxembourg. Sobald der Kunde mit einer Verspätung von mindestens 60 Minuten seinen Zielbahnhof (Luxembourg) erreicht, hat er Anspruch auf eine Entschädigung.

Ab 60 Minuten Verspätung werden 25 Prozent des Fahrpreises erstattet, ab 120 Minuten 50 Prozent des Fahrpreises. Entscheidend ist die Ankunftsverspätung am Zielort gemäss Transportvertrag. Die Entschädigung wird ab einem Mindestwert pro einfachen Fahrausweis (inkl. Zuschlag/Reservation) von 24 Franken (ab 60 Minuten) resp. CHF 12 Franken (ab 120 Minuten) ausbezahlt. Ausnahme: TGV-Kunden erhalten bereits ab einer Verspätung von 30 Minuten eine Entschädigung von 25%.

Für Passangebote bei InterRail, Eurail etc. gelten spezielle Entschädigungsbedingungen.

Bei einer zu erwartenden Verspätung von 60 Minuten (TGV: 30 Minuten) und mehr, verteilt das Zugpersonal in internationalen Zügen Formulare, die bereits vorfrankiert und voradressiert sind. Die Kunden füllen die verlangten Angaben aus und senden das Formular mit den Originalfahrkarten und Originalreservationen ein. Die Formulare können auch an allen Verkaufstellen verlangt werden. Das Verkaufspersonal wird auf Verlangen das Formular am Schalter ausdrucken.

Jede Eisenbahnunternehmung ist verpflichtet, die Anträge der von ihnen verkauften Fahrkarten zu bearbeiten. Alle anderen werden nach Eingang an die verantwortliche Stelle weitergeleitet. Das Gleiche gilt auch, wenn die Fahrkarten über ein Reisebüro gekauft wurden. Das Reisebüro ist für die Bearbeitung der Anträge verantwortlich.

Die SBB Kunden erhalten einen Gutschein, den sie am Schalter gegen Bargeld einlösen können.

Je nach Art des Mangels werden Qualitätseinbussen entschädigt. Wichtigster Grundsatz bei Qualitätseinbussen ist immer die Bestätigung des Bahnpersonals. Ohne eine Bestätigung ist eine nachträgliche Überprüfung nicht möglich – eine Entschädigung kann in solchen Fällen abgelehnt werden. Qualitätseinbussen können zum Beispiel eine defekte Heizung bzw. Klimaanlage im Nachtzug sein oder fehlende Sitzplätze trotz Reservation.

Die Anträge werden von derjenigen Eisenbahnunternehmung bearbeitet und erledigt, welche die Fahrkarten verkauft hat oder bei welcher der Mangel entstand (Kontakt). Die Eisenbahnunternehmung, bei welcher der Mangel entstanden ist, muss die Entschädigung jedoch zuerst gewähren. Erst dann kann eine Auszahlung an den Kunden erfolgen.