Billets individuels.

• Pour les retards d’au moins 60 minutes, le remboursement correspond à 25% du prix du billet.
• Pour les retards d’au moins 120 minutes, le remboursement correspond à 50% du prix du billet.
• Seuls les remboursements dont le montant est supérieur à 5 francs sont versés.

Abonnements.

Pour les retards d’au moins 60 minutes, le remboursement correspond à la valeur journalière de l’abonnement ou à un montant minimum de 5 francs.

Formulaire de demande.

Si vous pouvez prétendre à une indemnisation, nous vous invitons à compléter le formulaire de demande en ligne dans les 30 jours suivant votre voyage. Remarque: aucune indemnisation ne peut vous être versée dans les Centres voyageurs CFF.

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Si vous pouvez prétendre à une indemnisation, nous vous invitons à compléter le formulaire de demande en ligne. À noter: aucune indemnisation ne peut vous être versée dans les Centres voyageurs CFF.

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Avant le départ: 

Si, en raison d’un retard ou d’une suppression de train, votre voyage n’a plus raison d’être, vous pouvez l’annuler et obtenir le remboursement du prix du billet.

Pendant le voyage:

Si vous ne pouvez plus poursuivre votre voyage comme prévu en raison d’un retard ou d’une suppression de train, vous pouvez l’interrompre, faire gratuitement demi-tour avec le prochain itinéraire adapté, et obtenir le remboursement du prix du billet.

En raison d’une suppression ou d’un retard, vous manquez la dernière correspondance prévue à l’horaire jusqu’à votre destination prévue, vous pouvez prétendre à une prise en charge adéquate de vos frais, petit-déjeuner inclus, dans un hôtel de classe moyenne (soit en principe la catégorie de chambre la moins chère disponible dans un hôtel trois étoiles ou trois étoiles supérieur) ainsi qu’au transport depuis la gare jusqu’à l’hôtel et inversement. 

Si une course en taxi est plus judicieuse, elle sera également prise en charge. 

Les indemnisations sont uniquement obtenues sur présentation des quittances originales.

Si vous êtes concerné·e, veuillez dans tous les cas vous rapprocher du personnel de votre train ou du personnel de surveillance de la gare où vous vous trouvez. S’il est établi suffisamment tôt que vous ne pourrez pas atteindre la dernière correspondance (à certains endroits, il arrive que le dernier train circule en tout début de soirée), vous pouvez aussi vous adresser au personnel du guichet de la gare. Il vous aidera à trouver un taxi ou un hôtel et pourra vous remettre un bon à utiliser dans l’hôtel ou le taxi. 

En cas d’événements majeurs, des taxis collectifs peuvent être organisés.

Les CFF sont tenus d’acheminer les voyageurs à destination le jour même (destination finale sur le billet), même si cela implique plusieurs changements ou un détour.  La loi sur le transport de voyageurs ne prévoit en revanche aucun versement d’indemnités si les voyageurs manquent une correspondance aérienne, une représentation théâtrale, un concert ou s’ils sont absents au travail, lors d’examens, etc.

Sous réserve de disponibilité ou de livraison possible en gare ou à bord du véhicule, vous bénéficiez de repas et de boissons en fonction du temps d’attente.

Principe.

Si vous avez acheté un voyage international en une seule opération de paiement dans un Centre voyageurs en Suisse, sur CFF.ch ou via l’application Mobile CFF, vous avez droit à une indemnisation ou à un remboursement pour l’ensemble du voyage, conformément aux conditions ci-dessous.

Conditions d’indemnisation ou de remboursement.

• Vous arrivez à votre destination avec un retard de plus de 60 minutes (TGV Lyria: plus de 30 minutes).
• Votre train a été supprimé sans information préalable de la part de l’entreprise ferroviaire. 

En revanche, si vous avez acheté des titres de transport pour un voyage international auprès de différentes entreprises de vente ou en réalisant plusieurs paiements séparés, vous avez conclu des contrats de transports distincts avec l’entreprise de vente concernée. Dans ce cas, vous avez droit à une indemnisation ou à un remboursement uniquement pour le titre de transport individuel concerné par le retard ou la suppression. En cas de correspondance manquée, nous vous proposons toutefois de poursuivre gratuitement votre voyage vers votre destination finale à titre de geste commercial.

Vous trouverez des informations détaillées à ce sujet dans la section «Accord concernant la poursuite du voyage en trafic international ferroviaire de voyageurs (AJC)».

Recommandation.

Nous vous recommandons de toujours acheter vos billets pour l’intégralité de votre voyage international en une seule fois sur CFF.ch, via l’application Mobile CFF ou dans un Centre voyageurs en Suisse.

• 25% du prix du billet pour un aller simple à partir d’un retard de 60 minutes à la gare de destination (TGV Lyria: à partir de 30 minutes).
• 50% du prix du billet pour un aller simple à partir d’un retard de 120 minutes à la gare de destination.

Les réservations et suppléments associés aux billets sont également pris en compte pour le calcul de l’indemnisation totale, à condition qu’ils aient été achetés en même temps que les billets.

Aucune indemnisation d’un montant inférieur à 5 francs n’est versée.

Vous avez jusqu’à 90 jours maximum après le voyage pour déposer une demande d’indemnisation.

Si vous avez acheté votre billet auprès des CFF.

Si vous avez acheté votre billet international auprès des CFF et que vous avez droit à une indemnisation en raison d’un retard ou d’une annulation, veuillez nous retourner le formulaire ci-dessous.

Si vous avez acheté votre billet auprès d’une autre entreprise ferroviaire ou d’une agence de voyages.

Si vos billets transfrontaliers ou vos titres de transport pour des trajets à l’étranger ont été émis par une autre entreprise, celle-ci est responsable du traitement de votre demande. 

Lorsque des demandes sont adressées aux CFF alors que les titres de transport concernés n’ont pas été émis par les CFF, celles-ci sont transférées à l’entreprise compétente pour le traitement. Pour accélérer la procédure, nous vous conseillons donc d’envoyer votre demande d’indemnisation directement à l’entreprise émettrice.

Si je renonce au voyage.

En cas de retard prévu de 60 minutes ou plus (30 minutes ou plus pour TGV Lyria) à la gare de destination avant le début du voyage, vous pouvez:

• annuler le voyage et demander un remboursement intégral du prix du billet. Cela comprend également les titres de transport pour un trajet retour qui n’est plus nécessaire.
• demander un remboursement pour la partie du trajet déjà effectuée et celle non effectuée si vous avez interrompu votre voyage et que vous êtes retourné·e à la gare de départ.

Si je voyage avec un train partant plus tard.

Si vous prenez le départ avec un train partant plus tard, vous avez droit à une indemnisation conformément à vos droits en cas de retard.

En principe, c’est à la compagnie ferroviaire du lieu où vous avez manqué votre correspondance de vous proposer un transport alternatif pour la poursuite du voyage ou le retour au lieu de départ.

Sous certaines conditions, vous pouvez toutefois organiser vous-même la poursuite du voyage:

• vous avez l’accord écrit du transporteur. Il peut s’agir d’un message texte ou d’un e-mail.
• vous avez attendu 100 minutes après l’heure de départ planifiée du train retardé ou supprimé, ou de la correspondance manquée, et aucune aide ne vous a été apportée pendant ce laps de temps.

Si l’une de ces deux conditions est remplie, vous pouvez organiser vous-même la poursuite de votre voyage, mais uniquement avec des prestataires de services de transports publics tels que le train, l’autocar ou le bus. Dans ce cas, nous vous rembourserons les frais raisonnables encourus. Cela signifie que vous devez réserver votre voyage dans la même classe de voyage ou de confort que celle initialement réservée, ou dans une classe inférieure. Les dépenses supplémentaires pour des vols, des voitures de location ou les frais de carburant pour des véhicules privés ne peuvent pas être remboursés.

Vers les questions et réponses concernant les grèvesOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre.

Directives.

• Si, dans le cadre d’un contrat de transport continu, la poursuite du voyage n’est pas possible le jour même en raison d’une suppression ou d’un retard de train, ou si la poursuite du voyage le jour même ne peut raisonnablement pas être exigée, vous pouvez prétendre à une prise en charge adéquate de vos frais, petit-déjeuner inclus, dans un hôtel de classe moyenne (soit en principe la catégorie de chambre la moins chère disponible dans un hôtel trois étoiles ou trois étoiles supérieur) ainsi qu’au transport depuis la gare jusqu’à l’hôtel et inversement, dans la mesure ou l’entreprise de chemin de fer sur place n’avait pas déjà organisé pour vous un hébergement ou un trajet en taxi gratuit.
• Si une course en taxi est plus judicieuse, elle sera également prise en charge. 
• Les indemnisations sont uniquement obtenues sur présentation des quittances originales. 

Remarque: si vous possédez plusieurs titres de transport achetés auprès des CFF pour votre voyage, il est possible que la compagnie ferroviaire à la gare de la rupture de correspondance ne prenne pas en charge les frais d’hôtel ou de taxi. Si vous devez régler ces frais vous-même, vous pouvez soumettre la facture à nos services pour remboursement, conformément aux directives indiqués ci-dessus.

En cas de suppression et/ou de retard d’un train (ou d’un autre moyen de transport des chemins de fer ou des lignes de navigation participant à l’offre), de 60 minutes ou plus à l’arrivée, les titulaires d’un pass Interrail ont droit à une indemnisation. Des conditions d’indemnisation spécifiques s’appliquent au pass Interrail, au pass Eurail, etc.

Vous bénéficiez des mêmes droits et pouvez prétendre à la même indemnisation qu’en cas de retard ou de suppression de train.

Certains défauts de qualité peuvent donner droit à une indemnisation, selon leur nature. Il importe, dans ce cas, que ces défauts soient confirmés par écrit par le personnel ferroviaire. Sans confirmation, toute vérification ultérieure est impossible: les demandes d’indemnisation peuvent ainsi être rejetées.

Le dysfonctionnement du chauffage ou de la climatisation, ou encore l’absence de places disponibles malgré le paiement d’une réservation, peuvent être considérés comme des défauts de qualité. Il en va de même si vous avez dû voyager en voiture à places assises dans un train de nuit alors que vous aviez réservé une place en voiture-couchettes. 

Les demandes sont traitées et réglées par l’entreprise qui a vendu les billets ou auprès de laquelle le défaut est survenu. Toutefois, l’entreprise de chemin de fer auprès de laquelle le défaut est survenu doit entamer les démarches d’indemnisation pour que vous puissiez recevoir le montant correspondant.

Par exemple, si vous avez réservé une place en voiture-lits lors de l’achat de votre voyage en train de nuit auprès des CFF, que vous apprenez au moment du départ que la voiture-lits est supprimée et qu’un compartiment privé en voiture-couchettes vous est attribué à la place, nous demanderons à la compagnie ferroviaire qui exploite le train de nuit de nous confirmer cette situation. Nous traiterons ensuite votre réclamation. 

L’Accord concernant la poursuite du voyage (Agreement on Journey Continuation, ou AJC) est une solution mise en place par plusieurs entreprises de transport ferroviaire dans le but d’offrir aux voyageuses et voyageurs avec des contrats de transport séparés et successifs la possibilité de continuer leur voyage sous certaines conditions à titre de geste commercial. Il s’agit d’une offre volontaire de la part des entreprises de transport ferroviaire qui diffère des droits dont les voyageuses et voyageurs peuvent se prévaloir en vertu du Règlement européen sur les droits des voyageurs.

Vers l’AJC Ouverture du lien dans une nouvelle fenêtre.
Vers les droits des voyageurs ferroviairesOuverture du lien dans une nouvelle fenêtre.

Les entreprises de transport ferroviaire participantes sont les suivantes: 

• SBB/CFF/FFS (Suisse)
• DB (Allemagne)
• ÖBB (Autriche)
• Trenitalia (Italie)
• SNCF y compris TGV Lyria (France)
• Renfe (Espagne)
• Eurostar International Limited 1(?)Afficher commentaire Eurostar International Limited 1Eurostar International Limited (EIL) et THI Factory (THIF) exploitent leurs trains en utilisant la marque commerciale «Eurostar»Fermer commentaire (Royaume-Uni, France, Belgique et Pays-Bas)
• NS (Pays-Bas)
• SNCB/NMBS (Belgique)
• THI Factory(?)Afficher commentaire THI FactoryTHI Factory (THIF) et Eurostar International Limited (EIL) exploitent leurs trains en utilisant la marque commerciale «Eurostar»Fermer commentaire (France, Belgique, Allemagne et Pays-Bas)
• CFL (Luxembourg)
• SJ (Suède)
• DSB (Danemark)
• CD (République tchèque)
• GYSEV et MÁV-START (Hongrie)
• HŽPP (Croatie)
• PKP IC (Pologne)
• SZ (Slovénie)
• ZSSK (Slovaquie)

L’AJC est un geste commercial proposé par les compagnies ferroviaires en cas de rupture de correspondance entre des contrats de transport distincts. Si, au cours d’un voyage international, vous manquez votre correspondance en raison d’un retard ou d’une suppression de train, vous avez la possibilité de prendre le prochain train disponible du même transporteur pour poursuivre votre voyage.

En revanche, vous ne pouvez prétendre à aucun remboursement de frais d’hôtel ou de taxi.

Comment fonctionne la poursuite du voyage dans un tel cas?

Tout d’abord, veuillez obtenir une confirmation de retard (le type de confirmation peut varier selon l’entreprise de transport ferroviaire). Celle-ci peut être délivrée par l’assistant·e clientèle ou par le personnel sur place à la gare.

Adressez-vous ensuite au personnel compétent de la gare de correspondance (là où vous deviez monter dans le train international que vous avez manqué), par exemple au guichet ou à un point d’information. Le personnel vous renseignera sur les options qui s’offrent à vous pour la poursuite de votre voyage, ainsi que sur les conditions applicables.

La procédure est la même pour tous les exploitants ferroviaires signataires de l’accord.

Conditions de l’accord AJC.

L’application de la règle de souplesse commerciale AJC est soumise aux conditions suivantes:

• Vous êtes en possession de contrats de transport séparés pour un voyage international. Chacun de vos titres de transport représente un contrat de transport distinct.
• Lors de votre réservation initiale, vous aviez prévu un temps de correspondance suffisant.
• La possibilité de prendre le train suivant sans avoir à acheter un nouveau billet ne vous donne pas la garantie d’avoir une place assise.

Exemple concret.

Vous voyagez de Berne à Londres en passant par Genève et Paris, et vous avez acheté votre voyage auprès de différents prestataires (les CFF et un vendeur tiers). Vous êtes en possession des contrats de transport suivants:

• Contrat de transport 1: le contrat de transport Berne–Genève–Paris émis par les CFF.
• Contrat de transport 2: le contrat de transport Paris–Londres émis par un vendeur tiers.

Le train de Genève à Paris a un retard imprévu, ce qui vous fait manquer votre correspondance à Paris. Dès le trajet en TGV Lyria entre Genève et Paris, vous avez obtenu une confirmation de retard de la part de l’assistant·e clientèle. 

Adressez-vous au personnel Eurostar de la gare Eurostar à Paris en vous munissant de cette confirmation. Le personnel sur place vérifiera que vous aviez prévu suffisamment de temps pour votre correspondance et vous informera du prochain train Eurostar à destination de Londres, que vous pourrez emprunter sans frais supplémentaires. Il est possible qu’Eurostar ne soit pas en mesure de vous proposer un siège dans le train suivant, car les trains à réservation obligatoire peuvent être déjà complets. Toutefois, une place vous sera réservée sur le prochain trajet disponible.

Si le prochain train disponible ne part que le lendemain et que vous devez passer la nuit à l’hôtel, nous ne pourrons pas prendre en charge les frais d’hébergement encourus.